Como atender melhor o cliente unindo o presencial e o virtual? Quais as práticas para o empreendedor(a) ou gestor(a) inovar no atendimento?
Neste momento pandêmico muito se fala em formato híbrido para diversos segmentos de serviços, educação e saúde. Assim podemos contextualizar como o atendimento de forma virtual e presencial geram diferenciais para o negócio e benefícios para os clientes. Vamos iniciar com algumas histórias criadas para ilustrar:
“Muitas vezes busquei aumentar minha clientela no meu ponto de venda, impactada com os lockdowns e decretos de fechamento direcionei maior foco no digital. Assim promovi os produtos e focando no atendimento mais prestativo para conquistar clientes” (Empreendedora da área de Moda).
As principais vantagens deste sistema misto que utiliza das interações online e traz clientes para o físico são: agilidade no atendimento, uma vez que as comunicações são trocadas mais rapidamente facilitando as pesquisas; o consumidor tem maior poder de escolha, pois em clicks concentra o maior número de informações sobre o produto ou serviço; o cliente vai no ponto físico já direcionado para finalizar a compra ou fazer sua experiência de consumo. Como podemos perceber na trajetória:
“Organização nunca foi meu forte, por isso precisei estruturar um formato de atendimento no qual eu desse o suporte no online e presencialmente recebesse os clientes já integrados com o meu estilo de trabalho. Este formado me permitiu programar melhor a agenda e me preparar para atender de forma personalizada” (Empreendedor da construção civil).
Para o negócio a estratégia do híbrido possibilita: melhor triagem das expectativas do cliente; reduzir o fluxo de clientes no local e aumentar a fluidez no processo de atendimento; organizar as demandas internas que podem ser de retiradas de produtos na loja, delivery ou assistência remota; se for bem utilizada esta prática pode reduzir consideravelmente os custos de operação, permitindo investir mais nos canais digitais.
Como vimos nas histórias contadas, o momento apresenta diversos desafios para alinhar as expectativas dos consumidores e as competências dos profissionais no meio digital e no local da empresa, sendo avaliados de empresa para empresa para:
- Alinhar as estratégias do negócio com a realidade dos clientes.
- Entender o novo comportamento do consumidor.
- Organizar os processos do negócio para unir as duas formas de atendimento.
- Preparo da equipe para atendimento online e presencial em conjunto.
- Gerar valor na integração do online e offline.
Para colaborar com o atendimento os gestores e profissionais tem buscado adaptações e melhorias. Porém é preciso fazer uma gestão mais planejada e preventiva que venha medir os níveis de satisfação do cliente. Improvisar neste caso pode gerar mais problemas do que soluções, é necessário conhecer as ferramentas e agregar inovação no negócio.
Para isso vamos refletir algumas Dicas de Gestão para o empreendedor implantar no negócio:
- Planejar é o melhor caminho, com pesquisas e informações específicas do segmento do negócio para traçar ações conjuntas da equipe.
- Ativar a coparticipação do cliente, sim é bem possível que os consumidores queiram expressar suas opiniões e dar ideias válidas para o negócio.
- Fazer os Roteiros de Atendimento já no formato híbrido, abandoando de vez o “eu sempre fiz assim…”, lembre-se, novos tempos pendem novas atitudes!
- Desenvolver a equipe e líderes é essencial reunir as competências e melhorar as dinâmicas dos profissionais para renovar o atendimento.
- Implantar tecnologias compatíveis com o negócio que gerem soluções adequadas nas suas atividades, analisadas de acordo com o segmento, tamanho e modelo de funcionamento do negócio.
Também é imprescindível implantar novas formas de pagamento para o cliente, estabelecer controles e soluções para administrar o negócio. E por último e não menos importante! Conte com especialistas de consultorias em gestão para preparar o negócio e inovar para o cliente.
Cátia Maciel
Consultora, Administradora, gestora comercial e de pessoas, educadora em gestão, inovação e consumo, escritora do Livro “Cliente!”
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